«Открытая Пенза»: прогресс налицо
Небольшую, но круглую дату не так давно отметил городской портал «Открытая Пенза». Запущенный в конце января, к апрелю он разменял два месяца работы и двухсотую решенную проблему. Безусловно, это отличный повод для радости всем, кто участвовал в разработке и продвижении проекта, но также повод подумать над промежуточными итогами и проанализировать работу.
Заявок поступает все больше. Их спектр невероятно широк, и это понятно: так повелось в нашей стране, что сфера ЖКХ неисчерпаема на проблемы — от грохочущих и мешающих спокойному сну машин для вывоза мусора до отсутствующей горячей или холодной воды, нечищеных тротуаров, незакрытых люков и стай бездомных собак. Жители Пензы, кажется, оценили уникальную функцию портала присваивать каждой заявке номер, по которому заявитель может контролировать ход выполнения работ, при желании уточнять ее местонахождение и наименование службы, в которую жалоба была передана.
Имея статус официального городского, портал был разработан при поддержке администрации города Пензы и связан напрямую с Единой дежурной диспетчерской службой (ЕДДС), деятельность которой координирует городское Управление по делам ГО и ЧС. Таким образом, практически исключена возможность того, что поданная через портал заявка будет забыта чиновниками или оставлена без решения ответственными службами.
С начала марта диспетчерская служба приняла 1315 заявлений. На исполнение ответственным структурам из этого числа было направлено 29% заявок, и по 90% из них службы отчитались в исполнении. При этом через портал «Открытая Пенза» в ЕДДС поступила 71 заявка, и 60% из них было отправлено в работу, а 30% — закрыты после консультации. Ориентируясь на эти цифры, можно отметить уверенную тенденцию к улучшению работы ЕДДС с порталом. Поскольку если посмотреть на отчетность месячной давности, существенный процентный перевес будет в сторону консультаций. Это говорит о более ответственном подходе диспетчеров к работе с заявками.
Это хорошие новости. А не очень хорошие в том, что количество консультаций могло быть значительно меньше, если бы к работе с диспетчерской службой подключились ответственные службы, которые на данный момент отказываются сотрудничать и принимать заявки населения. С последнего отчета их список, хотя и сократился (присоединился МУП «Заря»), однако по-прежнему велик: МУП «Зеленое хозяйство», ООО «Железнодорожная», ООО «Лидер», ООО «Пензенская управляющая компания», ООО «УК Альфа», ООО "УК Квартал", ООО «УК Альянс», ООО «УК Вера», Пензенские «РЭС Пензаэнерго», Ютейр.
Есть, впрочем, саботажники и в списке уже присоединившихся. Они злостно и, кажется, намеренно, подрывают доверие к порталу своей некачественной работой и безразличием. В их числе, например, МУП «Пензадормост», сотрудничество с которым как-то не заладилось изначально и продолжает катиться под откос. Исполняет заявки пензенцев МУП неохотно, а до момента введения контроля за проделанной работой и вовсе выставлял статус «решено» тем жалобам, по которым никаких мер не принял.
Теперь так сделать уже нельзя: система была оптимизирована и статус «решено» выставляется непосредственно операторами ЕДДС, только после документального подтверждения со стороны ответственной службы в виде фотографии, акта об исполнении, или же подтверждения об исполнении самим заявителем. Теперь подавляющее большинство заявлений, адресованных МУП «Пензадормост», висит со статусом «в работе» и, кажется, волнует это только тех, кто заявления написал. Хотелось бы знать, кто в праве и в силах повлиять на ситуацию, потому что бесконечно так продолжаться не может и не должно.
Пройдемся еще немного по цифрам. Все поступившие заявки были отданы в работу в день принятия, и только 11% из них находились в работе более двух дней или по ним вовсе не отчитались. По 89% заявок отчет об исполнении поступил.
Тройка лидеров по общему количеству поступивших жалоб довольно ожидаема, это ЗАО «Пензенская горэлектросеть» по обслуживанию электрических сетей (93% заявок исполнено), ОАО «Запрудный» по ОЖФ (100% заявок исполнено) и ООО «Горводоканал» (92% заявок исполнено). Что касается заявлений по порталу, чаще всего посетители жаловались на проблемы ЖКХ в ведении уже упомянутого выше МУП «Пензадормост»(18), МКП «Теплоснабжение города Пензы» (9 заявок), и ООО «Горводоканал» (4 заявки).
Немаловажно отметить, что не только ЕДДС, но и портал «Открытая Пенза» развивается и совершенствует работу. С недавнего времени каждая заявка содержит детальную информацию о поступившей жалобе — историю выставленных ЕДДС статусов («в работе», «проведена консультация» или «решена»), а также местоположение озвученной проблемы на карте под сообщением. Изменения также затронули раздел «База знаний», который был разбит по тематикам.
Он включает три подкатегории «Технологии» (справки по работе с электронными ресурсами, такими как «Открытая Пенза», Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА) и Региональный портал государственных и муниципальных услуг), «Медицина» (работа с порталом электронной записи к врачу) и «Бизнес» (информация по решениям для бизнеса).
Еще один важный раздел находится в разработке. В нем будут размещены листовки, которые сможет распечатать любой желающий, чтобы расклеить в своем дворе, на остановке или у подъезда, таким образом, позволяя большему количеству людей узнать о портале и повысить эффективность его работы. Пока листовки можно найти в официальных группах системы «Открытая Пенза» в социальных сетях: Вконтакте и Фейсбуке
И наконец, в ближайшем времени ожидается выпуск мобильного приложения портала, которое сделает процесс подачи заявки еще более простым и оперативным.
По итогам двухмесячной работы «Открытой Пензы» можно сказать со всей ответственностью: прогресс в работе налицо. При этом он заключается не только в совершенствовании работы диспетчеров ЕДДС, но и увеличении узнаваемости ресурса, постепенного роста его популярности. Неудивительно: лучше, чем сами жители города о работе «Открытой Пензы» друг другу никто не расскажет. Опрос среди подавших заявки показал, что пусть и не всегда идеально, но проблемы коммунальными службами действительно решаются: снег чистится, наледь убирается, мусор вывозится и люки закрываются.
При этом процент выполнения заявок повышать обязательно необходимо. Все же, на данный момент львиная доля жалоб закрывается консультацией. А чтобы понять, были ли они эффективны, необходима объективная оценка самого обратившегося. Именно для этого на портале введен механизм, позволяющий горожанам оценить по пятибалльной шкале качество оказанной помощи. Информация, безусловно, будет анализироваться и низкие оценки должны стать сигналом администрации города Пензы для принятия каких-либо мер.