Как я работала в контакт-центре Ростелекома
На прошлой неделе нашему специальному корреспонденту удалось побывать с обзорной экскурсией в обособленном подразделении «Ростелеком Контакт-центр» в Саранске. В нашем материале мы поделимся своими впечатлениями о поездке и расскажем, как строится работа дистанционного обслуживания клиентов.
Взгляд изнутри
Очень полезный опыт получила от пребывания в «Ростелеком Контакт-центр» в Саранске. Раньше, набирая номер горячей линии, типа 8-800… и так далее редко задумывалась о бизнес- и технических процессах, происходящих на том конце провода с того момента, как оператор произнесет: «Здравствуйте, меня зовут…» и далее по стандартному алгоритму. Интересовала только своя, конкретная проблема, и раздражало количество времени, которое предлагалось для ожидания, пока разберутся с моим вопросом.
Теперь моя жизнь уже не будет прежней, и я точно представляю себе то, чем занят оператор после того, как я закончила говорить последнюю фразу своего запроса.
Но, обо всем по порядку.
Для начала, следует четко понимать, что операторы — это люди, которые не обладают специальным техническим образованием. Для решения проблем, связанных с доступом к услугам, есть служба технической поддержки, куда вас перенаправляют. Для решения вопросов по поводу качества услуг, изменения/расторжения договора, стоимости тарифа существуют кризис-менеджеры, основная задача которых — удержать клиента в компании, выполнить его пожелания. Обычный же оператор принимает звонок, оценивает ситуацию, распределяет клиента в соответствующее подразделение поддержки, оказывает первую информационную помощь, закрывает запрос.
На вашем конце провода — несколько сбивчивых слов, которыми вы пытаетесь обрисовать вашу проблему. На том конце – четкий алгоритм бизнес-процессов, помогающий проанализировать как ход решения проблемы, ее характер, так и результативность работы оператора.
При хорошей, качественной работе, безусловном выполнении показателей, наличии положительных оценок от клиентов можно не только увеличить размеры своих бонусов, но и продвинуться по карьерной лестнице. Трудолюбие, грамотность и крепкие нервы – залог успеха.
Кстати, о выдержке. Нам показали комнаты отдыха с тренажерами, массажными кушетками, играми, комнаты приема пищи и буфеты. В компании имеются психологи, да и менеджеры обязаны контролировать ситуацию, не дать сотруднику сорваться.
Но работа оператора не только в ответах на звонки. Есть сотрудники, которые отвечают за переписку в чате. В 2016 году реализовано решение ОмниЧат — платформа для общения с клиентами в digital-каналах. Видели, наверное, на сайтах всплывающие окошки со словами «Чем я могу вам помочь?»
При работе в чате у сотрудников есть четкие шаблоны для ответов, но имеется возможность их изменения. Для придания переписке доброжелательности можно послать клиенту смайлик, это очень помогает, особенно при оценке действий сотрудников при сборе аналитических данных.
Многозадачность и собранность
У всех участников пресс-тура была возможность попробовать себя в роли оператора, причем и голосовых ответов, и в чат-переписке. Но, для начала нам немного рассказали о принципах работы контакт-центра, его истории.
Теория массового обслуживания лежит в основе работы контакт-центров. Чем большую территорию обслуживает контакт-центр, тем больше охват пользователей. Это позволяет делать клиентское счастье более полным.
В 2014 году «Ростелеком» завершил строительство этого контакт-центра, который обслуживает регионы Поволжья. На его базе успешно реализуются и ключевые для страны проекты. Это и поддержка видеонаблюдения ЕГЭ, а также участие в проведении «Всероссийской сельскохозяйственной переписи». В 2018 году «Ростелеком Контакт-центр» получил благодарственное письмо от ЦИК России за участие в подготовке и проведении выборов президента РФ — поддержку видеонаблюдения и портала Выборы, а также справочный центр в автоматизированном режиме, который информировал граждан о порядке подачи заявлений, внесении в списки избирателей и пр. Нейросеть, разработанная специалистами «Ростелеком Контакт-центр», распознавала тематику звонка и уточняла запросы, что позволило обработать 60% всего трафика без привлечения операторов.
После инструктажа каждый участник группы получил наставника (система наставничества вообще очень развита в компании) и провел некоторое время за рабочим местом оператора. Наставники напомнили инструкторов по вождению. Алгоритм подсказок позволил ориентироваться в ходе молниеносных ответов клиентам, а помощник быстро нажимал нужные клавиши в CRM-системе. Я, в частности, успела составить запрос в техподдержку от одного клиента, претензию по срокам прекращения договора от другого и парочке просто помогла сориентироваться в услугах компании. При работе с чатом также получила пару смайликов, благодарность, что было тоже очень приятно. Одного клиента отправила к кризис-менеджеру.
Итог работы — освоение (пускай и поверхностное) новой профессии, возникновение уважения к работникам данной сферы.
Теперь за свою будущую профессиональную жизнь спокойна, такая деятельность, в принципе, под силу человеку любого возраста.
А при звонке на горячую линию я тоже не буду больше нервничать, поскольку точно знаю, какие манипуляции проделывает человек на том конце провода. Ну, и не стоит срывать на таких сотрудниках свое плохое настроение, они — не психологическая, а техническая поддержка.
Спасибо сотрудникам «Ростелекома» за этот опыт, а также за чрезвычайную гибкость по отношению к участникам (эти организационные вопросы, питание и экскурсии, а также моментальная реакция на присутствие со мной ребенка — везде вписали в списки, заняли игрой, были очень доброжелательны).
Фото автора