«Открытая Пенза»: Welcome, горожане!

Журналист

Горожане постепенно привыкают к предлагаемым системой возможностям решения возникающих проблем, связанных со сферой ЖКХ. Будь то не чищенные от снега дороги или крыши домов, протекающие трубы или отсутствие горячей воды. При этом после подачи через портал «Открытой Пензы» соответствующей заявки, они при желании отслеживают ход решения вопросов, вплоть до окончательного их решения, либо получают необходимую консультацию.

Напомним, что портал действует во взаимосвязи с Единой дежурной диспетчерской службой (ЕДДС) города, и работу координирует городское Управление по делам ГО и ЧС. Руководитель Управления Алексей Михайлов сообщал, что портал позволит проводить анализ ситуации с качеством работы управляющих компаний и отображать результаты их реальной деятельности в виде количества решенных проблем жителей.

За две недели эксплуатации системы «Открытая Пенза» диспетчерская служба Управления ГО и ЧС приняла 1457 заявки из них 192 через портал. Из всех принятых заявок 46% были переданы через систему ЕДДС на исполнение различным службам города для их обработки и 29,5% из них исполнены.

810 обращений из общего количества получили статус комментария т.е. такое обращение оператор не передает в службу, заявителю сразу предоставляется информация и обращение закрывается. Из этих 810, 26% можно было передать в исполнение, а вместо этого заявителю сообщалось куда он должен обратиться для решения своей проблемы. Почему же не удалось решить эти проблемы в рамках Открытой Пензы? Ответ прост: не все службы нашего города присоединились к работе системы, а ряд подключённых служб фактически саботируют работу в рамках системы. 

Для администрации города подобная статистика должна говорить о необходимости вовлекать в деятельность проекта все городские службы. Думается, жители города нашего города должны знать своих «героев» занимающихся саботажем: МУП «Заря», МУП «Зеленое хозяйство», ООО «Железнодорожная», ООО «Лидер», ООО «Пензенская управляющая компания», ООО «УК Альфа», ООО "УК Квартал", ООО «УК Альянс», ООО «УК Вера», Пензенские «РЭС Пензаэнерго», Ютейр. Видимо, прозрачность, открытость и качество оказываемых услуг не входит в перечень задач данных структур. Следует отметить и недоработки работы самой службы call-центра Управления ГО и ЧС 21% оказанных консультаций оформили в ЕДДС с нарушениями. Это серьезный повод руководству Управления ГО и ЧС для проведения работы в направлении повышения качества сервиса. В целом, картинка получилась следующей (см фото):

Лидером по подаче заявок оказалось ОАО «Запрудный» по ОЖФ, которому пришло 139 заявок, из них 95 – были исполнены. ООО «Горводоканал» получил 86 заявок, из которых выполнено 62. Обращались за помощью в МКП «Теплоснабжение г. Пензы». В адрес данной организации пришло 49 заявок, из которых выполнено 34.

Следует отметить и самых неторопливых. Лидер по времени исполнения — МУП по очистке города: ни одна заявка не исполняется менее 2 дней. Так же в рядах, догоняющих администрации Ленинского и Октябрьского районов 60% заявок исполняются более 2-х дней.

Стоит заметить, что несмотря на высокие средние оценки (4,67) качества исполнения заявок, оператор системы ОАО «ОЭП» будет периодически организовывать выборочные проверки этих оценок — при помощи опроса заявителей при помощи телефонных звонков.

За две недели система выявила еще один удивительный подход к работе городских служб, а именно ряд организаций закрывали поступившие обращения со статусом «Решено», но при этом фактически никаких работ по заявке не проводилось. Это уже вызвало волну недовольства со стороны заявителей в социальных сетях и СМИ. Подобные факты несколько раз зафиксированы за такой организацией МУП "Пензадормост". Это напрямую говорит о безответственности сотрудников и руководителя данной организации.

В чистом итоге из общей массы обращений, лишь 56% всех обращений имеют реальный результат. Остальные –закрыты консультациями. Не слишком ли много отписок? При таком подходе конструктивного диалога между властью и обществом добиться нелегко.

Понятно, что со своей стороны, подававшие заявки горожане не всегда довольны работой коммунальщиков. Конечно, можно понять восторг заявителей, просьба которых о восстановлении холодного водоснабжения была выполнена через пятнадцать минут. Или удовольствие тех, чьи придомовые дороги быстро очистили от снега. В то же время, в аналитической записке можно встретить и не внушающие оптимизма комментарии: «Со слов жительницы, снег так и не почистили», «Соответствующие службы произвели работу некачественно», «Работы не выполнены», «Полотенцесушитель все так же холодный», «Батареи теплее не стали». Сейчас для того, чтобы минимизировать возможность чиновничьей отписки на портале создана техническая служба и онлайн-консультация. В режиме реального времени вы сможете сообщить об неисполнении вашей заявки и получить ответы на интересующие вопросы.

Первоначально напрашивающийся вывод заключается в следующем. Повышать процент исполнения заявок необходимо. Как необходима и более объективная оценка качества выполненных коммунальщиками работ. А для этого, по-хорошему, требуется публичная оценка, которую должны выставлять сами заявители. В настоящее время на портале уже введен механизм, позволяющий горожанам не только получить информацию о исполнении обращения, но и оценить по 5ти бальной схеме качество работы. Данная информация будет анализироваться и низкие оценки того или иного исполнителя будут серьезным сигналом для городской администрации для принятия управленческих решений. Welcome, горожане!