Система CRM B2C повысила скорость и качество обслуживания частных клиентов «Ростелеком»

Влад Языков

Система комплексной автоматизации обслуживания абонентов массового сегмента CRM B2C разработана и внедрена компанией «Ростелеком» в своем периметре. Теперь звонки клиентов поступают в единую очередь, а среднее время обслуживания существенно сократилось. Интеграция платформы повысила эффективность внутренних подразделений компании и способствовала существенной экономии общих затрат.

Сейчас CRM B2C обеспечивает обслуживание более 15 млн клиентов «Ростелекома», которые отметили увеличение скорости и повышение качества обработки обращений.

Процесс создания собственной системы начался в 2019 году из-за отсутствия у задействованной ранее платформы Amdocs CRM 8.1 эквивалентных отечественных аналогов, и невозможности ее масштабирования на регионы из-за технических ограничений.

Чтобы минимизировать влияние на пользовательский опыт и бизнес-процессы переход на новую CRM B2C был поэтапным. Полная миграция завершилась в декабре 2024 года. Компания перешла на собственную полнофункциональную систему CRM B2C, которая включена в реестр российского ПО Минцифры РФ.

Встроенная в CRM B2C платформа конструирования и исполнения бизнес-процессов Скрипт Менеджер позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки программного обеспечения. Создание и адаптацией скриптов занимаются методологи, в распоряжении которых есть удобный онлайн-редактор. В сценариях можно использовать функции интеграции с различными системами ИТ-ландшафта компании и гибко настраивать сложную логику исполнения процессов. Подобные сценарии могут также использоваться в контакт-центрах, чат-ботах, голосовых ботах, IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню), системах самообслуживания и прочих.

«Для создания системы CRM B2C команды «Ростелекома» использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Затраты на реализацию составили около 1 млн человеко-часов, что говорит о масштабе проекта. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов «Ростелекома», – пояснил вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома» Виталий Трепыхалин.

«Клиенты, их лояльность и удовлетворенность качественным сервисом — всегда в нашем фокусе. Чтобы обеспечить удобство и скорость решения вопросов, по которым к нам обращаются в режиме 24х7, мы постоянно совершенствуем процессы и внедряем новые инструменты. Единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра «Ростелекома». Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра», – добавил директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Реклама. Заказчик — ПАО «Ростелеком», ИНН 7707049388, Erid: 2SDnjcrk3K2