Реформа системы ЖКХ — уже в вашем городе
Реформа в действии
В настоящее время активно внедряются различные способы реформирования системы ЖКХ — от внесения изменений в законодательство, до внедрения передовых технологий в сам процесс оказания услуг. Данную проблему законодатели пытались решить путем внедрения ГИС ЖКХ, но столь неповоротливый многофункциональный сервис уже второй год не могут запустить в действие по причине недостаточной проработки алгоритма его функционирования.
Однако существуют способы и пути решения данных проблем. Один из них был предложен, и его даже внедрила у себя управляющая компания ООО «ЖКХ» г.Заречный. Еще в начале 2017 года ООО «ЖКХ» разработала инновационный проект, целью которого являлось улучшение качества оказания жилищно-коммунальных услуг населению.
ООО «ЖКХ» является крупнейшей обслуживающей компанией многоквартирных домов г. Заречный и обеспечивает благоприятные и безопасные условия проживания жителей. В настоящее время ООО «ЖКХ» обслуживает 80% от общего жилого фонда Заречного. ООО «ЖКХ» — динамично развивающаяся, перспективная компания, которая зарекомендовала себя в качестве надежного исполнителя работ, связанных с обслуживанием, эксплуатацией и ремонтом жилых помещений.
В апреле 2017 года компанией был запущен собственный call-центр, который работает круглосуточно, на месте находятся 2 оператора. Его создание произошло по итогам анализа обращения с горожанами, тогда было решено преобразовать работу аварийной сантехнической службы. Именно на нее приходилось порядка 80 % поступавших от зареченцев жалоб и нареканий. Не секрет, что сети инженерных коммуникаций — одно из самых слабых мест в нашей структуре имущественного комплекса ЖКХ. На эту сферу приходится большая часть всех поломок и аварий и устранение их — самое затратное. Поэтому данная сфера услуг и была выбрана первой для тестирования новой системы, чтобы была возможность убедиться в ее работоспособности.
Весь процесс — от поступления заявки до выполнения работ сантехником — поделили на этапы, рассчитали затраченное время и определили меры для его сокращения. Раньше сведения о заявке поступали от call-центра к начальнику сантехнической службы, а от него — к мастерам, которые распределяли задания по сантехникам по телефону. И это при наличии аварийной службы, которая не в каждой управляющей компании имеется. Чаще всего жильцы дозванивались по указанному на доске объявлений сантехнику, который сам назначал им время для производства работ. Чаще всего именно дозвониться до мастера было сложно, поскольку оперативность ответа на звонки в его служебные обязанности не входило.
Теперь мастерам приобрели планшетные компьютеры, на которых можно видеть поступившие заявки сразу же после их регистрации. Получая заявки не два раза в день, а в режиме онлайн, мастер сможет оперативнее реагировать на них.
Информационное обеспечение, прозрачность и открытость работы, обратная связь с потребителями жилищных услуг — основные принципы новой философии управления (той, что предполагалось достичь системе ГИС ЖКХ, но так и не было достигнуто). Проект УК ООО ЖКХ способен изменить отношение населения к этой сфере, изменить саму систему управления, собственники и управляющие компании начнут говорить на одном языке. В нем отражена также реализация проекта «Бережливый город», который создан на основе производственной системы Росатома.
Он состоит в применении определенного набора инструментов, которые уже несколько лет используют на предприятиях госкорпорации. Система заключается в оптимизации рабочих процессов, экономии времени, средств, повышению качества жизни горожан. Для этого требуется проведение диагностики проблем в работе, разработка грамотных решений для их устранения, подбор активной команды, налаживание логистики, а также, применительно к адаптации проекта к реализации в сфере ЖКХ — вовлечение в проект максимального числа жителей и представителей городского управления.
Проект «Бережливый город»
Заречный был выбран одной из пилотных площадок для реализации проекта «Бережливый город», созданного на основе производственной системы Росатома. Первыми принципы системы решено внедрять в сферах здравоохранения, ЖКХ, образования, предоставления государственных и муниципальных услуг. В сфере ЖКХ за его внедрение взялась управляющая компания ООО «ЖКХ».
В ходе реализации основных принципов данной системы, кроме налаживания четкой обратной связи с населением, посредством call-центра, удалось также наладить четкую логистику. Сократить время на выполнение задач позволило и формирование минимального набора инструментов и расходных материалов. Теперь его обязан иметь при себе каждый сантехник. Если этого набора окажется недостаточно, логист в течение нескольких минут подберет на складе нужные инструменты и материалы и отвезет по указанному адресу.
Включение логиста в штат организации — еще одно нововведение, которое позволит ускорить процесс выполнения всех работ. После устранения аварийной ситуации сантехник сообщит логисту, чтобы тот забрал оставшиеся материалы и инструменты.
Результаты проделанной работы сантехник должен будет показать заявителю или другому собственнику жилья для подписания акта выполненных работ. Такая организация деятельности существенно упрощает процесс взаимодействия населения с коммунальными службами, делает его доступным и оперативным.
Совершенствование системы и организации деятельности сантехнической службы, как отметил генеральный директор ООО «ЖКХ» Марат Гаджилов, будет продолжено. Аналогичная работа начата и в отношении электрослужбы, которая тоже требует большого внимания, поскольку в настоящее время много новостроек работают полностью на электричестве (без подключения к газопроводу), множество процессов связаны с интернетом, для которого тоже требуется электроэнергия, и перебои с поставкой данного ресурса могут существенно осложнить жизнь людей, а также вывести из строя дорогостоящее оборудование.
Информационные технологии также вошли в работу управляющей компании ООО «ЖКХ» — уже находятся в разработке и в ближайшее время будут запущены в работу официальный сайт и мобильное приложение, через которые жители могут оставлять заявки, оплачивать счета, присылать свои фотографии с возникшими проблемами. Все это поможет наладить обратную связь и облегчить совместное взаимодействие.
— Мы стремимся, чтобы наш проект стал «универсальным продуктом, который подойдет для управления любого муниципалитета, и новый формат ЖКХ распространится и будет использоваться по всей России, — заявляет Марат Гаджилов.
Можно также отметить, что пока ни в одной управляющей компании ни Пензы, ни г.Заречного, ни где-то еще в нашем регионе подобных новшеств не вводилось. Технологии все доступны, законодательно подобные виды деятельности не запрещены. Видимо, новаторами быть хотят не все. Дело ли в финансировании, или в отсутствии прогрессивных взглядов у руководства, а может быть, процесс тормозят сами потребители услуг, они же — собственники квартир? Будем надеяться, что пример ООО «ЖКХ» сможет вдохновить и других на реформирование если не всей системы, то хотя бы своих бизнес-процессов.Источник фото: http://zarpressa.ru/news/novosti-goroda/v-zarechnom-khotyat-uskorit-rabotu-santekhnicheskoy-sluzhby/