Более половины вопросов клиентов «Ростелекома» решает чат-бот
Ежемесячно робот получает более 500 тыс. запросов, общий уровень их автоматизации превысил 40%.
60% обращений клиентов «Ростелекома» по технической поддержке успешно обрабатывается чат-ботом без переключения на оператора. Таков результат анализа, проведенного компанией.
Ежемесячно робот получает более 500 тыс. запросов, общий уровень их автоматизации превысил 40%.
Чат-бот знает более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с Интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита. Такой подход в 3 раза эффективнее, чем общение с оператором, а 9 из 10 клиентов оценивают работу чат-бота на 4 или 5 баллов.
Чат-бот предлагает наиболее распространенные вопросы или топ популярных тем, чтобы абонентам было удобнее сформулировать проблему. Уровень автоматизации таким образом поднялся на 20%.
При заходя в чат в него автоматически приходят оповещения об авариях и других причинах проблем с Интернетом. Благодаря этому в 2 раза больше клиентов получает оперативный ответ на свои вопросы в пиковые часы.
«Специалисты «Ростелекома» буквально круглосуточно собирают обратную связь от наших абонентов и анализируют ее: только за последний год мы оптимизировали более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. Наш чат-бот интегрирован с CRM-системой , что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их работу и сокращая время обслуживания. Рады видеть, что пользователи дают высокую оценку усовершенствованным инструментам», – заявил директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.
В чат-бот внедрен корпоративный набор стикеров, которым уже воспользовались более 1 млн раз, и функцию цитирования предыдущего сообщения. Оба нововведения получили высокую оценку от клиентов и операторов.
При необходимости дальнейшего общения с оператором, клиенты могут во время ожидания прямо в чате посмотреть трейлеры новинок онлайн-кинотеатра Wink и выбрать фильм для вечернего просмотра.
Подробнее об услугах «Ростелекома» можно узнать на сайте компании или по единому бесплатному номеру 8 800 100 08 00.
Реклама. Заказчик — ПАО «Ростелеком», ИНН 7707049388, Erid:2SDnjdmzkuD
Источник фото: предоставлено ПАО "Ростелеком"