«Почта России»: измениться или умереть
Есть такие организации, которые больше, чем организации. Они — национальная инфраструктура. Без них страна не может нормально функционировать. Они достались нам в наследство из советского прошлого, или стали порождением естественных монополий, или умело распорядились своими вистами на заре девяностых. Они — наследие эпохи, когда конкуренции не было, и кто-то из них не знает конкурентов до сих пор, а кто-то трудится в рыночной борьбе. Кто-то добивается миллиардной прибыли, а кто-то умудрялся приносить убытки — нас интересует вторые. Одни из них идут в ногу со временем, другие закостенели и потеряли связь с потребителем — о них пойдёт разговор. Представляем вашему вниманию — Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России».
В новый век почтовая индустрия вступила в нелёгкие для себя времена: стремительное развитие средств коммуникации откусывало увесистые куски у теряющей популярность системы почтового сообщения. Федеральная почтовая связь существовала в виде множества созданных по территориальному принципу независимых юридических лиц, тем не менее, в определённой мере подотчётных и подконтрольных Министерству связи и взаимосвязанных между собой на уровне финансовых потоков. Следствием этого становилась невозможность конкурировать с негосударственными коммерческими операторами почтовой связи, низкое качество услуг и убыточные результаты деятельности. Все виды услуг (кроме выдачи пенсий и пособий) находились в стагнации, что подталкивало хозяйствующие субъекты к освоению непрофильных рынков, вплоть до розничной торговли.
В этих условиях Правительством России принимается решение об объединении организаций федеральной почтовой службы в единую структуру, реализованную в форме унитарного предприятия. Так родилась «Почта России», которую мы знаем теперь. В дальнейшем планировалось реструктуризация системы в акционерное общество, о чём заявлялось в 2002, 2009, 2010 и 2012 годах.
Однако реорганизация не привела к изменению политики развития. Над отечественной почтой было поднято знамя диверсификации услуг. Денежные переводы и приём коммунальных платежей, печать фотографий и издательская деятельность. Не говоря уже о розничной торговле всем, что могло прийти в голову, от бытовой химии и текстильной продукции до продуктов питания и алкогольных (!) напитков.
А вот такое понятие, как «клиентоориентированность», стратеги российской почты решили (видимо, много букв) отложить в долгий ящик. Ключевой вопрос — создание лояльного клиента — остался непонятым, нереализованным. Оказалось, что для успеха мало (лишне?) браться за все виды услуг, которые могу прийти в голову потенциального посетителя почтового отделения. Человек (тем более, в наше-то время!) ждёт сервиса, ждёт оперативности, ждёт внешнего лоска, в конце концов.
В итоге имеем то, что имеем. За большинством дверей, украшенных вывеской «Почта России» скрывается неприветливый интерьер, воскрешающий в памяти картины из советского прошлого. Старомодные окна и жёсткие стулья, бледное освещение и письменные принадлежности, привязанные бечёвкой. Время работы многих отделений лежит в интервале от девяти часов утра до пяти часов вечера (как известно, именно это время большинство людей тратят на личные нужды, походы по магазинам и общественным заведениям и отдых). Техническая оснащённость также оставляет желать лучшего. То и дело зависают компьютеры персонала. Оплата услуг с помощью пластиковых карт — вопрос будущего, и, видимо, далёкого.
Организация работы также находится на соответствующем уровне. Под занавес рабочего дня к одному-двум работающим окнам выстраиваются в очередь те, кто отпросился с работы на полчаса пораньше, чтобы успеть отправить посылку — но вскоре слышат крик сотрудника: «Через десять минут я заканчиваю работу, можете не толпиться!!!» Особняком стоят двадцатые числа каждого месяца, когда в каждом окне осуществляется приём коммунальных платежей. Очереди в такие дни достигают во истину ностальгической длины.
Качество услуг нашей почты не нуждается в дополнительных иллюстрациях. К сроку доставки отправлений, занимающих недели, а то и месяцы, зачастую приходится прибавлять время, пока почтовое отделение уведомит об их прибытии адресата (оно может достигать недели). Не стоит сильно удивляться, если вы получите чужое письмо или посылку — всё это обыденные реалии жизнедеятельности «Почты России».
Результатом и развитием отношения организации к своим клиентам является и отношение к ним её сотрудников. Как бы ни хотелось опустить этот момент, но фактом остаётся и то, что в почтовых отделениях вы можете столкнуться с грубостью со стороны персонала. Положение усугубляется фактическим отсутствием обратной связи. Просьбу пригласить руководителя отделения персонал может просто проигнорировать.
И уж совершенно одиозно выглядит ситуация, когда сотрудниками почты выбрасывается или уничтожается оказавшаяся в их руках корреспонденция — сообщения о таких случаях периодически появляются в информационной сфере.
Совокупность внешних и внутренних факторов привела к тому, что на протяжении нескольких лет ФГУП «Почта России» терпело убытки. И если часть городских отделений ещё могла приносить прибыль, то их сельские коллеги в подавляющем большинстве случаев свои затраты покрыть не могли. Денежные переводы, приносившие значительную часть доходов (по итогам некоторых отчётных периодов они составляли более одной третьей общей выручки ФГУП), оказались под угрозой значительного снижения объемов в силу развития конкуренции на данном рынке. Слова об ускорении доставки отправлений подкрепляются публикуемыми статистическими данными, но на практике зачастую остаются словами.
В конце 2013 года Председатель Правительства Российской Федерации Дмитрий Медведев высказал опасения, что «Почта России» находится под угрозой исчезновения как система, если не пересмотрит принципы своей работы.
Время проходит, ничего не меняется. Сегодняшняя «Почта России» мало отличается от себя же пятилетней давности. Появляются новые сервисы, обновился Интернет-портал федеральной почтовой службы. Но всё это выглядит косметическим ремонтом того, что должно быть подвергнуто глобальной реконструкции. Складывается ощущение, что топ-менеджеры почты не замечают очевидных вещей.
Почта должна быть, прежде всего, почтой, а не сберкассой, копи-центром и раймагом в одном лице. Интернет, так больно ударивший по почтовой системе полтора десятилетия назад, сейчас неожиданно стал её союзником в борьбе за достойное существование. Рынок розничной виртуальной торговли охватил огромное количество сфер торговли и привлёк широкие слои населения. Междугородняя и международная отправка купленных товаров с каждым днём приобретает всё большие масштабы. Студенты и домохозяйки, предприниматели и госслужащие с увлечением проводят часы на OZON и AliExpress в поисках книг и гаджетов, одежды и бытовой техники. И все эти вещи должны найти своего потребителя с помощью «Почты России»! Немаловажно, что услуга эта в равной мере востребована как в больших городах, так и в удалённых деревнях и посёлках — возможно, в последних даже больше, за неимением альтернативы.
Но на сегодняшний день вы парадоксальным образом легко столкнётесь с ситуацией, когда за два часа до закрытия Главпочтамта, его сотрудник сообщит вам, что выдача отправлений закончена – и это не художественная гипербола, это факт! А почтовые маркетологи тем временем оценивают новую серию лотерейных билетов…
Перед руководством «Почты России» огромное поле для перспективной деятельности. Сделать сервис удобным для потребителя: дать ему возможность получать в срок и в удобное для него время свои письма и посылки, а не стоять в хвосте очереди пенсионеров, не признающих других способов оплаты коммуналки, и не проверять неделями местонахождение своей бандероли, вводя в строку запроса её индекс. Повысить требования к персоналу и продумать работу отделений.
Повернуться лицом к клиенту и быть самим собой — вот две элементарных истины, которые могут перевернуть российскую почтовую систему.
Источник фото: masterok